नई दिल्ली: सरकार ने सोमवार को ऑनलाइन पूछा खाद्य व्यवसाय संचालक पसंद करना Swiggy तथा ज़ोमैटो ग्राहकों की बढ़ती शिकायतों के बीच अपने उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र में सुधार के लिए 15 दिनों के भीतर एक प्रस्ताव प्रस्तुत करना।
उपभोक्ता मामलों के विभाग ने ई-कॉमर्स एफबीओ को “उपभोक्ताओं को ऑर्डर राशि में शामिल सभी शुल्कों जैसे डिलीवरी शुल्क, पैकेजिंग शुल्क, कर, सर्ज प्राइसिंग आदि के बारे में पारदर्शी रूप से दिखाने के लिए निर्देशित किया।”
एक आधिकारिक बयान के अनुसार, “उपभोक्ता मामलों के विभाग ने प्रमुख ई-कॉमर्स फूड बिजनेस ऑपरेटरों (एफबीओ) को मौजूदा ढांचे के साथ-साथ उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र में सुधार के प्रस्ताव को 15 दिनों के भीतर प्रस्तुत करने का निर्देश दिया है।”
उपभोक्ता मामलों के सचिव रोहित कुमार सिंह की अध्यक्षता में प्रमुख ई-कॉमर्स खाद्य व्यवसाय ऑपरेटरों के साथ इस क्षेत्र में उपभोक्ताओं को प्रभावित करने वाले प्रासंगिक मुद्दों पर चर्चा करने के लिए एक बैठक के दौरान यह निर्देश दिया गया था।
बैठक में स्विगी और ज़ोमैटो के साथ-साथ एनआरएआई सहित ऑनलाइन खाद्य व्यवसाय ऑपरेटरों ने भाग लिया।
विभाग ने बताया कि पिछले 12 महीनों के दौरान, “राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (1915) पर स्विगी के लिए 3,631 से अधिक शिकायतें दर्ज की गई हैं और 2,828 जोमैटो के लिए दर्ज की गई हैं”।
इन प्लेटफार्मों को व्यक्तिगत उपभोक्ता समीक्षाओं को पारदर्शी रूप से दिखाने और केवल समीक्षाओं का एकत्रीकरण दिखाने से परहेज करने के लिए निर्देशित किया गया था।
बैठक के दौरान उपभोक्ता द्वारा राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर उठाए गए प्रमुख मुद्दों पर चर्चा की गई।
इन मुद्दों में “डिलीवरी और पैकिंग शुल्क की मात्रा की सत्यता और इस तरह के शुल्कों की तर्कसंगतता, प्लेटफॉर्म पर दिखाए गए खाद्य पदार्थों की कीमत और मात्रा के बीच असमानता और वास्तव में रेस्तरां द्वारा पेश किए गए वितरण समय में विसंगतियां शामिल हैं। एक आदेश देने का समय और वह समय जिस पर वास्तव में आदेश दिया गया है, और नकली समीक्षाओं से वास्तविक समीक्षाओं को अलग करने के लिए किसी तंत्र का अभाव है,” बयान में कहा गया है।
नेशनल रेस्टोरेंट एसोसिएशन ऑफ इंडिया (एनआरएआई) ने ई-कॉमर्स एफबीओ द्वारा रेस्तरां के साथ ग्राहक की जानकारी साझा नहीं किए जाने का मुद्दा उठाया, जो उपभोक्ता की जरूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करने की उनकी क्षमता को प्रभावित करता है।
इसके अलावा, डिलीवरी शुल्क बाद वाले द्वारा निर्धारित और लगाए जाते हैं। साथ ही, प्रत्येक ऑर्डर पर ऑनलाइन FBO द्वारा लगभग 20 प्रतिशत का कमीशन भी लिया जाता है।
बयान में कहा गया है, “इस बात पर जोर दिया गया था कि उपभोक्ता के लिए पसंद के अधिकार का सम्मान किया जाना चाहिए और ई-कॉमर्स एफबीओ को सलाह दी गई थी कि वे उपभोक्ताओं को अपनी संपर्क जानकारी रेस्तरां के साथ साझा करने की अनुमति दें, यदि उपभोक्ता ऐसा चाहते हैं।”
बैठक में अपर सचिव निधि खरे और संयुक्त सचिव अनुपम मिश्रा भी शामिल हुए।
ई-कॉमर्स एफबीओ ने देखा कि खाद्य पदार्थों की कीमतें रेस्तरां द्वारा तय की जाती हैं और उनके पास एक शिकायत निवारण तंत्र है, जिसमें उपभोक्ताओं द्वारा दर्ज की गई शिकायतों की संख्या और प्रकृति को देखते हुए सुधार की गुंजाइश है।
बैठक के दौरान, हितधारकों ने उपभोक्ता शिकायतों को बारीकी से संबोधित करने और एक मजबूत शिकायत निवारण ढांचा विकसित करने की आवश्यकता को स्वीकार किया।
बयान में कहा गया है कि उन्होंने आश्वासन दिया कि बैठक में उठाई गई चिंताओं पर विधिवत ध्यान दिया जाएगा और प्रस्तावित बेहतर और पारदर्शी ढांचे को 15 दिनों में विभाग के साथ साझा किया जाएगा।
स्विगी प्लेटफॉर्म पर सेवाओं में कमी से संबंधित 803 शिकायतें (कुल 3,631 में से 22 प्रतिशत) थीं। उत्पाद की डिलीवरी में गैर/विलंब कुल शिकायतों का 17 प्रतिशत, दोषपूर्ण/क्षतिग्रस्त उत्पाद की डिलीवरी 13 प्रतिशत के लिए जिम्मेदार है।
कुल शिकायतों में से प्रत्येक के लिए गलत उत्पाद की डिलीवरी और भुगतान की गई राशि वापस नहीं की गई, प्रत्येक में 11 प्रतिशत का हिसाब था।
इसी तरह, ज़ोमैटो प्लेटफॉर्म पर, सेवाओं में कमी ने कुल शिकायतों में 25 प्रतिशत का योगदान दिया, जिसके बाद दोषपूर्ण / क्षतिग्रस्त उत्पाद की डिलीवरी (18 प्रतिशत), उत्पाद की डिलीवरी में देरी / देरी (11 प्रतिशत), भुगतान की गई राशि वापस नहीं की गई (11 प्रतिशत) और गलत उत्पाद की डिलीवरी (11 प्रतिशत)।
उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए विभाग ने पिछले कुछ महीनों में कई कदम उठाए हैं। इसने रेस्तरां से सेवा शुल्क नहीं लेने को कहा है और जल्द ही इस मुद्दे पर एक कानूनी ढांचा लाएगा।
उपभोक्ता संरक्षण नियामक सीसीपीए ने 20 मई को कहा कि उसने कैब एग्रीगेटर्स ओला और उबर को अनुचित व्यापार प्रथाओं और उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन के लिए नोटिस जारी किया है। केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने इन दोनों कंपनियों को नोटिस का जवाब देने के लिए 15 दिन का समय दिया है।
विभाग जल्द ही बायजूज और अनएकेडमी जैसी एडटेक फर्मों के साथ एक बैठक करेगा, जिसमें शिकायतों के बीच इन प्लेटफार्मों ने स्कूलों पर अतिरिक्त अध्ययन का दबाव डाला था।